湖北广播电视台经视频道(简称湖北经视),是一家全国著名的省级经济电视台，也是当地最具影响力的主流电视频道之一。作为全国首家没有财政拨款来源的电视机构，湖北经视在过去的19年里，一直以独特的个性生存下来，收视率连续19年位居武汉第一。其中，主打栏目《经视直播》是一档依赖观众爆料、记者采访和电视播出来反映民生生活的新闻栏目，深受当地观众的喜爱。然而，随着节目规模的不断扩大，湖北经视也面临着业务流程执行上的困难与挑战。

一、机构简介

湖北省广播电视台电视经济频道是湖北广播电视台旗下的电视频道，作为全国首家省级经济电视台，具有独立法人资格。湖北经视目前通过无线和有线两种方式覆盖全省，是湖北省第一家实现24小时不间断播出的电视频道。为了进一步提升湖北经视整体网络化水平，优化热线报料流程，提升商城业务的整体购物、发货和售后水平，更紧密地连接供应商，更好地服务客户，湖北经视与伙伴云共同研制开发了线索反馈、订单管理系统。

二、业务痛点

1. 线索信息用纸记录，用户信息难沉淀。

新闻线索提供平台主要是热线平台，接线员通过文本形式记录信息，常常出现联系不到当事人的情况。文本记录的形式无法线上沉淀用户信息。

2. 爆料数据无法打通，难以实现统一管理。

网络渠道开通后，湖北经视线上爆料的数据与之前线下热线爆料的数据无法有效打通，不能实现统一管理。

3. 报名信息难统计，无法得知反馈信息。

线下报名流程繁琐，纸质表格或Excel记录报名信息，容易出现错漏且难以统计。报名结果无法及时同步到观众，观众也无法通过线上渠道进行反馈，导致信息易丢失。

三、实施过程

1. 市民轻松提供信息，线索线上留存。

市民可以通过“经视朋友圈”公众号以图片、视频形式进行报料。接到爆料后，接线员会开始在线进行审核。与此同时，爆料人也会收到服务号推送的爆料处理通知，随时掌握爆料审核进度。当爆料审核通过时，线索会自动分配给记者。记者可以在伙伴云系统中实时接收到通知，并具有查看本条数据的权限，如爆料信息、爆料手机号等。针对该线索进行持续跟进。

2. 呼叫中心整合，打通新闻爆料各渠道数据。

使用伙伴云后，将“经视热线报料系统”和“易米运通”呼叫中心对接。观众来电可自动创建沟通记录并自动关联上记录报料相关信息。

3. 公众号在线通知，观众轻松留言。

观众可以在公众号中进行报名流程，报名结果将以公众号的形式推送通知。系统管理员还可以自由地添加报名项目或节目，并支持对单一栏目的报名信息导出功能。此外，公众号还允许观众在线留言反馈，相关意见将由视官方人员在线回复。

项目成果：

1. 爆料线索随时溯源，人力成本减少三分之一。

使用伙伴云后，爆料流程实现了网络化。爆料线索可以随时溯源，不再出现找不到当事人信息的情况。这不仅提高了栏目制作效率，还大幅减少了接线员的人员消耗，使人力成本减少了三分之一。

2. 历史数据及时整合，爆料信息全流程同步。

通过打通微信报料和热线报料，系统内可以完成所有报料数据的统一处理。可以根据报料人的手机号进行报料人信息合并，如果历史“注册观众信息”中有此手机号，则将当前报料信息合并至此观众的报料信息中。

3. 公众号留言反馈，观众满意度提高80%。

通过公众号提供的报名流程、通知推送、在线留言反馈等功能，观众与电视台之间的交流变得更加便捷和高效。这种互动方式不仅提高了观众的参与度和满意度，还有助于电视台更好地了解观众需求，不断优化和改进栏目的内容和形式。